Quel cretino del receptionist non trovava la mia prenotazione!

Arrivare in hotel e sentirsi dire che non trovano la tua prenotazione: ecco i motivi più comuni per cui succede. Come evitare questo spiacevole inconveniente? Fate attenzione quando prenotate e leggete con attenzione la conferma della prenotazione.

Succede. Arrivi in hotel, felice. Il reception sorridente ti chiede il nome, inizia a premere tasti sulla tastiera del computer con la sicurezza di chi sa fare il proprio mestiere. Dopo un po’ ti fa un primo sorrisetto imbarazzato e continua a premere tasti. La sua sicurezza vacilla fino a quando, con lo sguardo abbattuto di un calciatore che ha perso la coppa del mondo, si avvicina a te e pronuncia le parole più temute dal turista in arrivo: “Mi dispiace, non abbiamo nessuna prenotazione a suo nome”.

Apriti cielo.

“Ma com’è possibile, io l’ho fatta, guardi qua ho la conferma”.

Questo nel migliore dei casi. Persone maleducate e altezzose rispondono in modi di molto peggiori che non sto a riportare, sulla falsariga di – ma con parole più colorite – “Siete dei cretini, degli incapaci”, dando per scontato che questa situazione spiacevoli sia il risultato di un errore del personale dell’hotel. Mi dispiace fartelo notare, ma se arrivi in hotel e non trovano la tua prenotazione la colpa potrebbe essere tua.

Avendo lavorato nel settore prenotazioni alberghiere per circa due anni, di prenotazioni che non si trovano, sia alla reception sia al telefono quando un cliente cerca di modificarla, ne ho viste e sentite parecchie. E’ una situazione che si riesce sempre a risolvere: con un po’ di esperienza il receptionist o il reservation agent capisce subito dove sta il problema. Oppure si va per tentativi fino a quando la prenotazione salta fuori.

Di seguito ti elenco i motivi più frequenti per cui una prenotazione non si riesce a trovare sperando con questo di aiutarti a effettuare la prenotazione nel modo giusto ed evitare così sgradevoli sorprese al tuo arrivo.

Vista da una camera d'albergo a Berlino

Perchè non trovano la mia prenotazione in hotel?

Prenotazione effettuata tramite siti terzi a ridosso dell’arrivo (da due giorni a  un’ora prima)

Quando prenoti su quelli che io chiamo siti terzi, o re-sellers, ovvero siti che NON sono il sito ufficiale dell’hotel, la tua prenotazione non è immediatamente visibile al personale dell’hotel. Esiste, ma non si vede subito: c’è un ritardo tra il momento in cui prenotate e il momento in cui nel software che gestisce le prenotazioni dell’hotel compare la vostra prenotazione. Questo ritardo varia, nel peggiore dei casi può essere anche di due giorni. A volte è questione di pochi minuti.

Il meccanismo non mi è stato mai del tutto chiaro, ha a che fare con diavolerie informatiche incomprensibili a una femmina laureata alla facoltà di lettere. Ve lo spiego un po’ come l’avevo capito io.

Facciamo un esempio: oggi prenotate una stanza all’hotel Pinco Pallino tramite Booking.com (o Expedia, o Laterooms, Hostelworld… ). La vostra prenotazione è immediatamente confermata. La stanza che avete prenotato non è più in vendita. Il personale dell’hotel però non può vedere la vostra prenotazione perchè nel loro sistema informatico ancora non compare. Passerà un po’ di tempo prima che compaia. E’ come se i computer di Booking.com e quello dell’hotel Pinco Pallino si stessero parlando ma siccome parlano due lingue diverse qualcuno gli deve tradurre cosa si stanno dicendo. Se voi arrivate in hotel prima che il traduttore abbia finito il suo lavoro – o fuor di metafora, prima che la prenotazione sia visibile sul sistema informatico dell’hotel – il poverino alla reception suderà freddo al cercare una prenotazione che non riesce a trovare.

Se sapete di aver prenotato a ridosso del vostro arrivo, diciamo due giorni prima o meno, vi consiglio di portare con voi la stampa della prenotazione: sapendo con che sito avete prenotato e avendo il numero di conferma del sito (che – attenzione! – NON corrisponde al numero di prenotazione dell’hotel) dovrebbero essere in grado di trovarvi nel loro sistema.

Nome sbagliato: errore di battitura, abbreviazioni

State molto attenti a inserire correttamente il vostro nome quando effettuate una prenotazione online o scanditelo molto bene se prenotate al telefono. Se il vostro nome viene inserito sbagliato, per negligenza vostra o di chi ha inserito i vostri dati, il receptionist potrebbe non riuscire a trovare la vostra prenotazione.

Prestate particolare attenzione a doppie (Pellegrini non è Pelegrini), finali (Pellegrini non è Pellegrino), cognomi doppi (Fernandez Rivero non è Fernandez). Se usate abbreviare il vostro nome, tenete a mente quale variante del vostro nome avete usato per la prenotazione (Alex non è Alessandro).

Sembra una stupidaggine ma una lettera può davvero fare la differenza. Ricordate: i computer sono fondamentalmente degli stupidi che ragionano a 0 e 1. E se un umano ci arriva a capire che Pellegrini potrebbe anche essere Pelegrini, un computer non ci arriva.

Se dunque arrivate in hotel e non trovano la vostra prenotazione, controllate sulla vostra conferma se il nome è giusto: se non lo è, date al receptionist il nome sbagliato con cui avete prenotato, se invece è giusto gentilmente (gentilmente vuol dire senza sarcasmo) chiedete: “Possibile che il mio  nome sia stato scritto male?”. Se vi è già capitato e avete una casistica di possibili distorsioni del vostro nome, date qualche suggerimento al receptionist. Il mio nome per esempio è uno di quelli che viene sistematicamente sbagliato fuori dall’Italia. Mi sono rassegnata all’idea che quando viaggio, almeno sulla carta, sono Ariadna. O peggio, quando mi tolgono una “n” divento Ariana.

Nome dato (o inserito) al posto del cognome

Se al momento di prenotare una stanza online inserite il vostro nome di battesimo nel campo “cognome” o viceversa il cognome nel campo “nome” il receptionist dell’hotel potrebbe non trovare la vostra prenotazione. Questo succede all’estero, dove è difficile distinguere tra nome e cognome. Vi verrà da ridere ma siate onesti: se vi viene presentata una persona di altra nazionalità, magari extraeuropea, siete sicuri di riuscire a distinguere senza possibilità di errore il nome dal cognome?

Quindi come nel caso precedente il modo migliore per evitare sorprese all’arrivo è fare attenzione quando si prenota.

Prenotazione effettuata a nome di un’altra persona

Succede anche questo, ed è anzi molto frequente. Mogli che prenotano per i mariti, figli che prenotano per i genitori, aziende che prenotano per i dipendenti, amici che prenotano per amici…e che danno il loro nome invece di quello dell’ospite. Oppure danno il nome dell’ospite e l’ospite dà al receptionist il nome della persona che ha prenotato. E il receptionist vorrebbe fuggire a gambe levate.

A nome di chi è stata fatta la prenotazione? Questo è sempre necessario saperlo affinchè la vostra prenotazione possa essere trovata senza intoppi. Pertanto se vi fate fare la prenotazione da qualcun altro, fatevi dire a nome di chi è stata fatta!

Se fate parte di un gruppo, tenete presente che magari non tutti i nomi dei partecipanti al gruppo sono stati dati all’hotel. In quel caso date al receptionist il nome del gruppo, della guida se c’è, della persona che ha prenotato.

Data sbagliata

Questo è un altro motivo frequente per cui non si riesce a trovare la prenotazione. Se selezionate le date sbagliate quando effettuate la vostra prenotazione i casi possibili sono due:

– se prenotate in anticipo rispetto alla data reale del vostro viaggio, lo scoprirete perchè vi verrà addebitato un no show. Se l’errore è stato vostro l’hotel non è tenuto a darvi un rimborso. E’ possibile, ma non pretendetelo, che i soldi del no-show vi vengano dati come credito per effettuare una nuova prenotazione nelle date corrette. Questo è totalmente a discrezione dell’hotel, e di solito lo fanno se nelle date della prenotazione e in quelle del vostro viaggio hanno molta disponibilità. In altissima stagione scordatevelo. Se invece potete dimostrare che l’errore è stato dell’hotel allora vi devono assolutamente rimborsare i soldi del no show.

– se viceversa prenotate in ritardo rispetto alle date reali del vostro viaggio ciò che accade è che quando arrivate in hotel il receptionist non trova la vostra prenotazione. In questo caso veramente NON c’è. Per  la data in cui siete arrivati non c’è. A quel punto se l’hotel ha disponibilità vi possono dare una camera alla tariffa del giorno (che potrebbe essere più alta rispetto a quella che avete prenotato voi). Nello sfigatissimo caso di fully booked non vi possono dare nulla perchè hanno le camere tutte occupate. Non potete fare altro che girare i tacchi e cercarvi un’altra sistemazione.

Anche in questo caso l’unica possibilità per evitare inconvenienti all’arrivo è stare molto attenti a inserire i dati corretti quando si prenota.

Nel caso in cui aver inserito la data sbagliata non sia un errore tuo ma del personale dell’hotel allora l’hotel ti deve a) dare la camera b) dartela al prezzo che hai prenotato. Devi essere in grado di dimostrare che è un errore loro, quindi è bene avere con sè copia della conferma.

Hotel sbagliato

Giuro, succede. Arrivano in hotel, la loro prenotazione non viene trovata, vanno su tutte le furie, inveiscono contro il receptionist, il reservation agent, il manager, i santi e il paradiso… e poi, trafitti da un dubbio, con aria innocente chiedono: “Scusi ma questo è l’hotel Pinco Pallino?”. “No, è l’hotel Apelle figlio di Apollo”. “Ah mi scusi”.

Di solito questo accade quando ci sono due hotel nella stessa città con nomi simili o molto più spesso quando l’hotel fa parte di una catena che ha più di una struttura alberghiera nella stessa città. Ad esempio la catena Jurys Inn  ha tre hotel a Dublino. Capita che la gente prenota per quello in Parnell st e poi si presenta a Christchurch o Custom house… o viceversa. Solito: si arrabbiano col malcapitato di turno fino a quando salta fuori che è un errore loro.

Città sbagliata

Giuro, è molto raro ma succede anche questo. Di solito sono gli stranieri che arrivano a Treviso con un volo RyanAir e son convinti di essere atterrati a Venezia. Oppure prenotano a Mestre e poi ti chiamano per dire che non trovano l’hotel perchè non vedono i canali… O sempre parlando di catene, magari hanno selezionato da un menu a tendina la città che stava giusto al di sotto di quella dove volevano andare loro, per esempio volevano andare a Barcellona ma hanno prenotato a Bratislava. Arrivano a Barcellona e indovinate? La loro prenotazione non si trova.

Per evitare questi inconveniente il consiglio è sempre lo stesso: attenzione attenzione attenzione quando si prenota. Aggiungo anche: leggere attentamente la conferma della prenotazione. Se qualcosa non corrisponde a ciò che pensavate di aver prenotato, contattate immediatamente l’hotel per chiarire la situazione ed eventualmente correggere i dati sbagliati.

Cosa fare quando una prenotazione non si trova

Nel malaugurato caso si verificasse il peggio, ti prego di non inveire sul malcapitato receptionist: l’aggressività non risolve i problemi, semplicemente aumenta le tensioni e una persona nervosa si concentra meno. Inoltre il tempo che il receptionist perde a cercare di farti calmare è tempo prezioso che avrebbe potuto usare per risolvere la situazione.

Dunque, cerca di collaborare con il receptionist. Per quanto ti è possibile, aiutalo.  Passa mentalmente in rassegna tutti i casi che ti ho presentato qui sopra e cerca di capire se uno di questi può essere ciò che è capitato a te. Chiediti e chiedigli:

– il mio nome è stato inserito correttamente?

– forse la mia prenotazione è a nome… ?

– forse c’è una prenotazione a nome mio in altra data?

– mi trovo all’hotel Pinco Pallino nella città XY, vero?

– ho prenotato con Booking.com, avete ricevuto la mia prenotazione?

Stai tranquillo che una camera te la trovano, è obbligo dell’hotel darti una camera che puoi dimostrare di aver prenotato.

Attendi con calma che la situazione si risolva. Dopodichè, a sangue freddo, se ritieni di aver subito un disservizio tale da meritare un rimborso, potrai presentare una formale complaint al direttore dell’hotel.

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Comments

  1. Jessica says:

    Salve, e se un hotel ti manda una sua conferma via mail e ti dice di cancellare la prenotazione online e pagare subito e poi arrivi li e non ti danno la camera? Come si fa? Ti ringrazio, se riesci a farmi risolvere questo problema ti sarò grata!!

    1. laragazzaconlavaligia says:

      ciao Jessica

      per darti una risposta precisa dovrei sapere:
      – come hai prenotato? direttamente con l’hotel (sito ufficiale, telefono, email) o con un sito di prenotazioni (tipo Booking.com, Venere.com, Expedia.com o altri simili)?
      – come ti stanno chiedendo di pagare? Carta di credito? Bonifico? O…???

      Ecco qualche informazione generica che dovrebbe corrispondere alla tua situazione per come l’ho capita io:

      Se prenoti tramite un sito terzi, esempio Booking.com, Venere.com o altri simili il sito si prende una commissione, quindi forse l’hotel vuole fartela cancellare perchè così non deve pagare. E’ un comportamento SCORRETTO. Questo è quel che farei io in questo caso: non cancellerei la prenotazione; non gli manderei soldi; contatterei il servizio clienti del sito per informarli di quanto avvenuto e attenderei da loro un chiarimento sul cosa devo fare.

      Se ti hanno mandato una conferma scritta ti devono garantire la prenotazione con le modalità specificate nell’email di conferma. Attenzione a questo punto:
      – se hai prenotato direttamente con loro vale quanto ti dicono nella loro email
      – se hai prenotato tramite un sito terzi vale quanto riportato nella conferma che hi ricevuto dal sito. Son rogne dell’hotel se non riescono a garantirti quel che hai prenotato e che ti è stato confermato. In caso di problemi puoi rivolgerti per assistenza al servizio clienti del sito che hai usato per prenotare.

      Spero di esserti stata utile.

      Un saluto,
      Arianna

  2. gianpiero says:

    ciao vorrei dei consigli in merito ad una prenotazione che ho fatto per un hotel a corfu’. circa 2 settimane fa ho prenotato tramite expedia un hotel in offerte del 70% solo per quel giorno. della prenotazione se ne occupato personalmente l’agenzia di viaggi dove prenoto da oltre 10 anni senza problemi. mi arriva sia a me che all’ agenzia subito la conferma della prenotazione con tutti i dettagli della stanza del periodo il mio nome. dopodiche’ passano 2 settimane e telefono all’hotel per riferire che arrivero’ in tarda nottata. la risposta del hotel è non c’e nessuna prenotazione con il suo nome e con il n. di itinerario da lei ricevuto , tra l’altro abbiamo tutte le camere piene in quel periodo si cerchi un altro hotel è non disturbi a noi!!! io vado su tutte le furie perché è ho la ricevuta di prenotazione di conferma dettagliata ricevuta è stampata senza neanche un errore. l’hotel successivamente mi ha risposto che l’errore non e il loro ma di expedia…. invece il sito expedia mi risponde a giorni le faremo sapere quale’ stato il problema e lo risolviamo ma mi rimandano di giorno in girono. nel ipotesi che non mi accoglieranno all’ hotel nonostante ho la prenotazione accettata è pagata posso denunciare l’accaduto? rivolgendomi ad un avvocato…

    1. laragazzaconlavaligia says:

      visto che i dati della conferma sono corretti, qualcosa è successo tra Expedia e l’hotel… chi ha fatto l’errore è per noi impossibile saperlo, ma avendo tu una conferma scritta è un LORO problema trovarti una camera. Siccome hai prenotato con Expedia io ti consiglio di fare riferimento a loro senza tartassare l’hotel e insisti finché non ti viene fornita una camera nell’hotel che hai prenotato o, se davvero è già fully booked, in un hotel equivalente o di categoria superiore (che però tu andrai a pagare allo stesso prezzo che avevi prenotato).

      E’ un caso rarissimo ma mi è capitato che la trasmissione di una prenotazione fatta da Expedia fosse visualizzabile sul sistema informatico dell’hotel dopo un periodo di due settimane. Se fosse questo il caso, si tratta semplicemente di aspettare che i dati vengano trasmessi.

      Se la cosa non si risolve penso che ci siano tutti i requisiti per passare alle vie legali. Ti ricordo però che io non sono un avvocato e non posso quindi fornire assistenza legale.

      Spero che tutto si risolva presto e che tu possa goderti una bella vacanza!

  3. Fabiola says:

    Ciao,
    Vorrei un consiglio su una struttura prenotata a Mauritius.
    Abbiamo trovato questo bellissimo residence su Booking.com, ma per risparmiare un po’ abbiamo deciso di contattare direttamente loro.
    Ci rispondono subito e ci fanno un prezzo molto conveniente, decidiamo allora di prenotare con loro tramite bonifico bancario.
    Dopo tre giorni dalla mia banca arriva la conferma dell’avvenuto pagamento mentre loro ancora non si fanno sentire.
    Decido così di contattarli e mi dicono che non hanno accesso diretto all’account della banca perché loro sono il tour operator che gestisce la struttura e che non appena saranno avvisati mi manderanno la conferma di prenotazione.
    Passano altri tre giorni mando un’altra mail ma a questa non rispondono proprio, In tutto sono passati 10 gg dall’avvenuto pagamento.
    Cosa posso fare?

    1. laragazzaconlavaligia says:

      ciao Fabiola

      è un caso che va un po’ oltre le mie conoscenze! Il fatto che ti abbiamo proposto un prezzo inferiore a Booking non è strano perché gli hotel pagano al sito una commissione altissima e quindi hanno molto più piacere che la gente prenoti direttamente con loro.

      Hai provato a chiamare direttamente l’hotel? Suppongo che una telefonata a Mauritius sia un po’ cara, ma mi sembra il modo più semplice per confermare che la prenotazione esista. Altrimenti insisti con le email.

      Spero che si rivolva tutto al più presto e tu possa goderti la tua vacanza in quest’isola bellissima.

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